Le client, grand oublié de l'IA ?
Entre illusion technologique et vraie valeur, où est l'expérience client ?
Ces derniers temps, l’IA est sur toutes les lèvres. Les échanges que j’ai avec les DSI et responsables informatiques suivent souvent le même schéma : ils ou elles tâtonnent sur les cas d’usage concrets, tandis que leurs DG, abreuvé·e·s de discours alarmistes, mettent une pression constante pour prendre le virage de l’IA, sous peine d’être dépassés et de disparaître. Une situation qui sent bon le syndrome FOMO1.
Résultat, on voit beaucoup trop de mises en œuvre de l’IA sur les extrémités d’un spectre allant de l’IA cachée au client à l’IA mise en avant sans raison. Deux extrêmes où l’expérience client est généralement sacrifiée.
Le premier côté du spectre, c’est l’IA invisible, celle qu’on ne remarquerait pas si elle était parfaite. Elle est fréquemment déployée dans l’espoir de réduire les coûts des services clients ou RH, souvent saturés de demandes génériques à faible valeur ajoutée.
Mais la perfection n’existe pas et nous sommes de plus en plus nombreux·ses à avoir reçu cet appel d’une voix qui semble naturelle, mais qui ne s’interrompt pas quand on lui parle, ou ce mail faussement personnalisé, construit à partir de notre profil LinkedIn.
Si le marketing est une discipline nécessaire dans notre économie, il ne devrait pas pour autant reposer sur l’illusion, voire le mensonge, pour être efficace. Comme Seth Godin avec son approche “Own it and label it”2, je n’ai aucun problème à être démarché via des outils d’IA, à condition que ce soit assumé. En revanche, faire croire au client qu’il échange avec un humain alors qu’il s’agit d’un robot génère frustration et sentiment de manque de respect.
À l’autre bout du spectre, on trouve les produits et services labellisés AI-powered sans réelle valeur ajoutée pour les client·es. L’essentiel est de montrer que l’on n’est pas à la traîne, quitte à afficher l’IA partout, même là où elle n’apporte rien.
Pourtant, les client·es ne sont pas forcément en attente d’IA omniprésente. Une étude d’Irrational Labs3, qui accompagne les grands noms de la tech dans la conception de leurs produits, a révélé que mettre en avant l’aspect IA d’un service ne génère aucun engagement supplémentaire. Pire, cela peut même faire baisser les attentes quant à la qualité du service
Bref, l’IA pour l’IA… bof. Même si patrons et investisseurs mettent la pression, cocher la case IA sans véritablement prendre en compte la plus-value pour les client·es est contre-productif.
Cela ne signifie pas que l’IA ne sert à rien, au contraire. Entre ces deux extrêmes, il existe des cas d’usage pertinents. Les évolutions récentes de la technologie laissent penser que nous sommes loin d’avoir tout exploré… à condition de prendre le temps de chercher, et surtout, de toujours se poser la question essentielle : quelle expérience et quel objectif client·e sert-elle réellement ?
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Qui je suis
Je m’appelle Cédric Spalvieri. Blogueur et conférencier depuis plus de 10 ans, je suis également Directeur Général d’une agence web lyonnaise. Curieux des transformations que subit notre société, je m’intéresse à la manière dont les évolutions du numérique impactent le monde dans lequel nous vivons.
Fear of missing out https://fr.wikipedia.org/wiki/Syndrome_FOMO